Hoera, blijer met je werk door AI?

door | 10 okt 2024 | Nieuw, Opinie & Visie

AI inzichten op werk, productiviteit en adoptie in 2024

Om met de open deur in huis te vallen: Stel je voor dat je werkdag ineens stukken efficiënter verloopt dankzij een digitale collega die al je repetitieve taken overneemt. Generatieve AI (GenAI) heeft de manier waarop we naar werk kijken ingrijpend veranderd. Technologie is altijd een belangrijke motor van innovatie geweest, maar GenAI bevindt zich op een kruispunt van creativiteit en efficiëntie dat tot voor kort ondenkbaar was. Deze technologie verhoogt niet alleen de productiviteit, maar helpt ook om kritieke arbeidstekorten op te vangen. In deze blog ga ik dieper in op de impact van Generatieve AI, ondersteund door actuele data en voorbeelden uit verschillende sectoren.

AI in 2024: snelle adoptie en veelbelovende resultaten

Generatieve AI werd echt mainstream, toen OpenAI in 2022 ChatGPT lanceerde. Sindsdien heeft deze technologie zich razendsnel verspreid, met toepassingen die variëren van het genereren van teksten en afbeeldingen tot het schrijven van softwarecode en zelfs muziek. Volgens een nieuw rapport van McKinsey uit 2024 maakt 65% van de bedrijven nu regelmatig gebruik van generatieve AI, bijna een verdubbeling ten opzichte van vorig jaar. Dit laat zien hoe snel de technologie wordt omarmd door organisaties in verschillende sectoren. Vooral in sectoren zoals de gezondheidszorg, marketing en klantenservice is de impact van GenAI aanzienlijk. PwC liet in 2023 zien hoe zij de impact zien van AI op verschillende beroepsgroepen, uitgedrukt in deze grafiek:

Is AI de oplossing voor de krapte op de arbeidsmarkt?

Een van de meest dringende problemen in de arbeidsmarkt vandaag de dag is het tekort aan gekwalificeerd personeel. Volgens cijfers van Eurostat kampten EU-landen in 2023 met een vacaturegraad van 3%, waarbij vooral de dienstensector het hoogst scoorde. Dit wijst op een aanzienlijk tekort aan arbeidskrachten, met name in dienstverlenende beroepen. De inzet van AI kan juist veelbelovend zijn, doordat het efficiëntie kan verhogen en repetitieve taken kan overnemen, waardoor de druk op het personeel wordt verlicht. In Nederland zijn vooral de technische sectoren en de zorg zwaar getroffen door een tekort aan werknemers. In sommige sectoren zijn er zelfs twee vacatures voor elke beschikbare kandidaat.

Uit recent onderzoek van de IZA Institute of Labor Economics blijkt dat de adoptie van ChatGPT zich zeer verschillend ontwikkelt per beroep. Zo heeft bijna 79% van de softwareontwikkelaars ChatGPT omarmd, terwijl slechts 34% van de financiële adviseurs dit heeft gedaan. Dit toont aan dat beroepen met hogere IT-vaardigheden sneller geneigd zijn deze technologie in hun werk te integreren. Deze uiteenlopende adoptiepatronen suggereren dat er significante demografische en sectorale verschillen zijn in de manier waarop GenAI wordt omarmd en geïntegreerd in het dagelijks werk.

Hier biedt Generatieve AI uitkomst. Bedrijven zetten AI niet alleen in om efficiënter te werken, maar ook om het tekort aan mankracht te compenseren. Door repetitieve of eenvoudige taken te automatiseren, kunnen schaarse personele middelen worden ingezet voor meer complexe en waardevolle werkzaamheden.

Werkdruk

In recent onderzoek van PwC rapporteren 46% van alle medewerkers in Nederland een toegenomen werkdruk. 20% van de medewerkers ervaart burn-out klachten en dat stijgt ieder jaar. Onderzoek van Microsoft en LinkedIn, laat zien dat ervaren AI-gebruikers gemiddeld 30 minuten per dag besparen. 91% of meer van hen meldt dat AI:

  • hun overweldigende werklast beter beheersbaar maakt
  • hun creativiteit stimuleert
  • hen helpt zich te concentreren op het belangrijkste werk
  • hen helpt om zich gemotiveerder te voelen
  • ze laat genieten van hun werk.

Dit gaat niet vanzelf en vereist leiderschap. Deze groep gebruikers gaven aan dat in hun organisaties:

  • het management in alle lagen het belang van het gebruik van Generatieve AI onderstreepten
  • de bedrijfscultuur verandering van werk door AI aanmoedigde
  • op maat gemaakte trainingen werden georganiseerd.

Voor Nederland moet er echter nog wel iets gebeuren. Het lijkt of we in een grotere ontkenning zijn dan de rest van de wereld, met een grotere blootstelling aan impact door de grote dienstensector. In India bijvoorbeeld geeft 62% van de medewerkers aan dat hun skills in belangrijke mate zullen veranderen door AI en 51% van de medewerkers zegt dat hun productiviteit zal toenemen door AI, waar dit wereldwijd 31%, aldus PwC onderzoek.

In Nederland, waar 44% van alle banen in belangrijke mate is blootgesteld aan impact door AI, heeft een groot deel van de werkpopulatie zowel privé als op het werk nog geen ervaring opgedaan met AI.

Voorbeeld: Klantenservice en AI

klantenserviceBedrijven zoals Zendesk en Salesforce hebben AI-systemen geïntegreerd in hun klantenservice, waarbij routinevragen van klanten worden afgehandeld door AI-chatbots. Dit heeft geleid tot snellere responstijden en lagere kosten. De nieuwste spraakmodellen reageren zo goed op gesproken tekst, dat het niet lang duurt of we bellen met een computer. Check vooral eens bij bedrijven als Bland.ai of Poly.AI hoe laagdrempelig deze oplossingen nu al zijn.

Toch zijn er ook kritische geluiden over het gebruik van AI in de klantenservice. Uit een recente enquête van de Gartner Group blijkt dat 64% van de klanten liever niet heeft dat bedrijven AI inzetten voor hun klantenservice. Dit suggereert dat, ondanks de voordelen op het gebied van efficiëntie en kosten, veel klanten nog steeds waarde hechten aan menselijke interactie en zich mogelijk minder gehoord voelen bij een volledig geautomatiseerde aanpak. Volgens Gartner moeten bedrijven investeren in AI om medewerkers te ondersteunen in plaats van hen te vervangen. Hoewel AI veel potentieel heeft voor efficiëntieverbetering, wordt benadrukt dat de menselijke factor essentieel blijft om klanttevredenheid te waarborgen. Persoonlijk zie ik de terughoudendheid als een combinatie van de slechte ervaringen met chatbots en IVRs en de onbekendheid met de te verwachten kwaliteit van AI in deze rol: De technologie is verder dan het draagvlak.

Wat deze verschuiving fascinerend maakt, is hoe snel AI is geëvolueerd van een experimentele tool naar een fundamenteel onderdeel van onze werkcultuur. De voordelen, zoals kostenverlaging en omzetstijgingen, zijn duidelijk, maar McKinsey wijst er ook op dat risico’s zoals onnauwkeurigheid een blijvende zorg zijn voor veel organisaties. We zien dat AI de werkdruk vermindert in gebieden waar personeelstekorten het grootst zijn en taken overneemt die voorheen als “te complex” voor automatisering werden beschouwd.

Praktische voorbeelden van AI in de Zorg

artsNeem de gezondheidszorg als voorbeeld, een sector waar het tekort aan zorgpersoneel problematisch is geworden. Ziekenhuizen en zorginstellingen gebruiken nu AI om medische dossiers te analyseren en behandelingsopties voor te stellen. AI-tools zoals IBM Watson Health ondersteunen artsen bij diagnoses door patronen in patiëntgegevens te herkennen die mensen misschien over het hoofd zien. Dit versnelt en verbetert niet alleen de diagnose, maar verlicht ook de werklast van artsen, waardoor zij meer tijd hebben voor directe patiëntenzorg.

Het mooiste aan deze ontwikkeling is de manier waarop AI menselijke kennis aanvult in plaats van vervangt. Artsen en zorgverleners blijven de eindbeslissers, maar AI helpt hen om betere, snellere en datagedreven keuzes te maken.

Een jaar geleden werd onderzoek uitgevoerd door de Universiteit van Californië, San Diego, waarin werd vastgesteld dat generatieve AI, zoals ChatGPT, als empathischer werd beschouwd dan artsen bij het beantwoorden van patiëntvragen.

Impact op onderwijs: de rol van AI in lerarentekorten en gepersonaliseerd leren

Een andere belangrijke sector waarin Generatieve AI grote impact heeft, is het onderwijs. Lerarentekorten zijn een groot probleem, vooral in landen zoals Nederland en de Verenigde Staten. AI kan hier een cruciale rol spelen door de werklast van docenten te verlichten en de leerervaring te verbeteren.

Daarnaast zou onderwijs zich moeten transformeren naar de consequentie van AI: Als AI zo belangrijk is in de toekomst, hoe maken we dan onze kinderen slagvaardig in die toekomst? Ik zie veel scholen juist het gebruik van AI verbieden of ontmoedigen: “je mag het gebruiken, maar ik wil er niets van merken”.

  • Automatiseren van administratieve taken: Leraren besteden veel tijd aan repetitieve taken zoals het nakijken van toetsen, het bijhouden van cijfers en het voorbereiden van lesmateriaal. AI-tools kunnen deze taken automatiseren, zodat leraren meer tijd hebben voor interactie met hun leerlingen en gepersonaliseerd onderwijs.
  • Ondersteuning in de klas: Generatieve AI kan gepersonaliseerde leerervaringen bieden via AI-gestuurde leerassistenten die studenten helpen met vragen of extra uitleg wanneer zij vastlopen. Dit maakt onderwijs flexibeler en schaalbaarder, vooral op scholen waar een tekort aan docenten is of behoefte aan differentiatie groot is. Ik denk hierbij aan het geven van extra leerstof en begeleiding voor leerlingen die juist verder zijn dan het tempo van de klas toestaat. Google Classroom biedt hierin een stroom aan innovaties.

In het Verenigd Koninkrijk worden AI-tools al getest om de administratieve lasten van docenten te verlichten en tegelijkertijd de leerervaring van studenten te verbeteren. Dit leidt tot efficiënter onderwijs en biedt studenten op maat gemaakte ondersteuning die voorheen moeilijk te realiseren was.

Generatieve AI in de mediasector: een nieuwe creatieve golf

De mediasector wordt drastisch getransformeerd door Generatieve AI, waarbij creativiteit en technologie samenkomen om nieuwe mogelijkheden te ontsluiten. Of het nu gaat om het maken van films, het schrijven van scripts, of het ontwerpen van reclamecampagnes, AI speelt een steeds grotere rol in het creatieve proces.

  • Film en fotografie: Generatieve AI-tools zoals Runway en Midjourney worden steeds vaker gebruikt om visuele content te genereren. In de filmindustrie kunnen AI-systemen helpen bij het bewerken van videobeelden, het toevoegen van speciale effecten, of zelfs het genereren van complete scènes. Muziek wordt gegenereerd met tools zoals Suno. Dit alles verlaagt de productiekosten en maakt nieuwe vormen van creatieve expressie mogelijk die anders moeilijk te realiseren zouden zijn.
  • Script- en reclameschrijvers: AI-assistenten zoals ChatGPT en Claude worden gebruikt voor het schrijven van scripts en het bedenken van reclameslogans. Deze tools helpen schrijvers om snel door creatieve blokkades heen te breken en inspiratie op te doen. In plaats van de rol van de schrijver over te nemen, fungeert AI als een sparringpartner die kan helpen bij brainstormen en het verfijnen van ideeën. Nu als is de markt voor ondertitelaars en vertalers flink geraakt.
  • Reclame en marketing: De marketingwereld maakt volop gebruik van AI om gepersonaliseerde advertenties te creëren en creatieve concepten snel uit te werken. AI kan grote hoeveelheden klantgegevens analyseren om gerichte campagnes te maken, wat leidt tot een hogere betrokkenheid en conversie. Generatieve AI kan hierbij visuele elementen en teksten creëren die perfect zijn afgestemd op specifieke doelgroepen, wat de effectiviteit van campagnes aanzienlijk vergroot.

Wat zijn de game-changers?

Generatieve AI kent een supersnelle innovatie. Hoewel de huidige adoptie al indrukwekkend is, staan we pas aan het begin van wat deze technologie in de komende jaren kan brengen. Verschillende trends wijzen op potentiële game-changers.

  • AI die proactief wordt: Nu reageren AI-systemen op menselijke input, maar in de toekomst zullen ze steeds proactiever worden. AI-systemen kunnen dan automatisch problemen detecteren en oplossingen aandragen, zonder menselijke tussenkomst. Dit wordt mogelijk gemaakt door de verdere verfijning van machine learning-modellen die zichzelf continu verbeteren. De rol van de mens in het iteratief beter krijgen van de output van AI, wordt nu al volop overgenomen door Agentic workflows.
  • Creatieve samenwerking met AI: Generatieve AI wordt steeds meer een partner in plaats van alleen een tool. Denk aan tools zoals DALL-E of Midjourney, die ontwerpers helpen om in enkele seconden nieuwe visuele concepten te maken. Dit versnelt niet alleen het creatieve proces, maar zorgt ook voor een ongekende samenwerking tussen mens en machine. Dit gaat ook bij juristen, rechters, onderzoekers, architecten, etc gebeuren.
  • Hybride werkplek: Op de werkplek van de toekomst is geen duidelijke scheiding meer tussen mens en machine. We zullen AI agents als collega’s of coaches beschouwen die ons ondersteunen bij besluitvorming, creatie en dagelijkse operationele taken. Bedrijven die AI vroeg omarmen, zullen hun werknemers beter kunnen ondersteunen en hogere resultaten behalen met een kleiner team.

Werk aan de winkel: organiseer adoptie!

Het IZA report onderzocht 100.000 medewerkers in Denemarken, dat een soortgelijke adoptie lijkt te kennen als Nederland. Het toont aan dat adoptie grote verschillen kent. Vrouwen blijken ChatGPT 20 procentpunt minder te gebruiken dan mannen. In beroepen als financieel advies is de adoptie 34%, maar bij developers haast 80%. Jongeren en minder ervaren medewerkers gebruiken ChatGPT meer en dat neemt af met 1% en 0,7% per jaar (leeftijd en ervaring). Laag opgeleiden gebruiken ChatGPT minder vaak dan hoog-opgeleiden. En er zijn grote verschillen per beroepsector, waarvan de groep leraren mij persoonlijk opviel: ChatGPT heeft daar veel potentie, doch een lage adoptie. Ook valt op dat in deze groep veel respondenten het hebben gebruikt, maar niet (meer?) gebruiken.

Wat ook echt opvalt is dat van medewerkers die aangeven dat ChatGPT hun werktijd zou kunnen halveren, ongeveer 50-60% niet van plan is het te gaan gebruiken. Medewerkers in bedrijven die het gebruik van Generatieve AI, zoals ChatGPT stimuleren geven aan dat ze productiever zijn geworden en gelukkiger zijn in hun werk (bron PwC). Hier ligt voor Europa echt een enorme taak voor leidinggevenden. Er is een matiger vertrouwen in AI in Westerse landen (zie Edelman’s Trust Barometer 2024), de adoptie is lager en de potentie van AI kon wel eens lager zijn. Denk maar aan de grote groepen programmeurs, service agents en operation handlers in India.

De impact op arbeidsproductiviteit: een scherpe stijging

Een van de meest directe voordelen van Generatieve AI is de toename van arbeidsproductiviteit. Uit de PwC 2024 Global AI Jobs Barometer blijkt dat de impact van AI op de arbeidsmarkt aanzienlijk is. Het rapport toont aan dat bedrijven die AI gebruiken niet alleen een stijging in productiviteit zien, maar dat deze stijging sterk varieert per land en beroep. Zo verwachten inwoners in landen als India zelfs een productiviteitsstijging van meer dan 50%. Ook zijn bedrijven beter in staat om zich aan te passen aan veranderingen in werkvereisten. Daarnaast benadrukt het dat werknemers in AI-ondersteunde werkomgevingen vaker aangeven dat ze zich ondersteund voelen in hun professionele ontwikkeling. Dit komt vooral doordat AI taken overneemt die normaal veel tijd kosten, zoals het analyseren van data, het genereren van rapporten en het beheren van klanteninteracties.

Wat ik persoonlijk het meest interessant vind, is hoe deze technologie niet alleen de hoeveelheid werk vergroot die iemand kan doen, maar ook de kwaliteit ervan verbetert. We worden niet alleen productiever, we maken ook betere beslissingen op basis van diepere inzichten, met behulp van AI.

Welvaart in de EU

Rapporten van diverse gerenommeerde organisaties (ABNAMRO Bank, EU rapport van Draghi, etc) stellen dat de productiviteit in de Eurozone omhoog moet en met name door investeringen en technologie. Echter de productiviteit wordt gemeten door het BNP te delen door het aantal gewerkte uren. Als de technologie van buiten de EU komt. Bedrijven steeds meer van buiten de EU komen en de werkgelegenheid wellicht gaat afnemen door de investeringen in de technologie stijgt, weliswaar de productiviteit, maar zeker niet het herverdelingsvermogen van de landen in de EU. Hier schuilt een reëel gevaar in voor de hele EU en ieder land daarbinnen. Uiteraard is er geen andere keuze om de concurrentiepositie te behouden ten opzichte van landen als China en de VS. Momenteel dreigt  Europa dat in hoog tempo te verliezen.

Conclusie: AI is de steen in de vijver van werk

Als ik kijk naar de ontwikkeling van Generatieve AI en de snelheid waarmee deze technologie wordt geïntegreerd in verschillende sectoren, dan is AI dé game-changer voor de toekomst van werk. De vrees voor baanverlies is mogelijk terecht, maar voorlopig biedt het onze samenleving ook kansen om te dealen met het huidige personeelstekort, de toename van werkdruk en zorgt het voor een flinke stijging in productiviteit. Voor bedrijven vormt AI dé kans om technologie in te zetten als strategische partner: operationele efficiëntie te verbeteren, concurrentievoordeel te behalen en nieuwe markten te ontginnen. Natuurlijk moeten we goed nadenken over noodzakelijke skill shifts, gevaren van (politieke, culturele, gender, etc) bias in AI-modellen, de duurzaamheid van AI en waar de verdiensten van de hogere productiviteit gaan landen. Maar een ding is zeker. De ontwikkeling is niet te stoppen en biedt onze samenleving veel mogelijkheden.

Boost uw organisatie met AI! Bereid uw bedrijf voor op de toekomst met onze hands-on trainingen en exclusieve presentaties en ontvlucht de werkdruk.

Gebruikte bronnen: